Những kinh nghiệm hay trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Pháp cho người dân, doanh nghiệp

Tiếp đón Đoàn công tác, bà Anne Duclos-Grisier, Cục trưởng DILA đã giới thiệu với Đoàn về DILA, cơ quan trực thuộc Văn phòng Thủ tướng, đặt dưới quyền của Tổng Thư ký Chính phủ và được thành lập theo Nghị định số 2010-31 ngày 11 tháng 01 năm 2010 của Tổng thống Cộng hòa Pháp (sửa đổi, bổ sung năm 2018). Một trong những chức năng, nhiệm vụ của DILA là quản lý Cổng Dịch vụ công quốc gia của Pháp service-public.fr và cung cấp thông tin hành chính, pháp lý đến người dân, doanh nghiệp.

Cổng service-public.fr được thiết kế để tổ chức thông tin theo sự kiện, vòng đời, bảo đảm người dân, doanh nghiệp cảm thấy việc thực hiện các thủ tục thuận tiện, công khai, minh bạch không phức tạp; cho phép cá nhân hóa thông tin đến người có nhu cầu tìm hiểu thông qua các câu hỏi gợi ý; đa dạng hóa công cụ cung cấp thông tin hướng tới nhiều nhóm người dùng khác nhau: nhóm đối tượng là thanh, thiếu niên sẽ tăng cường cung cấp thông tin qua mạng xã hội; nhóm đối tượng là doanh nghiệp, người khuyết tật sẽ có chuyên trang riêng trên Cổng quốc gia.

Ông David Sarthou, Phó Cục trưởng DILA cho biết, DILA đã nghiên cứu, tối ưu hóa Cổng service-public.fr nhằm tăng tốc độ tải trang, tìm kiếm chính xác hơn, giao diện các dịch vụ thuận tiện hơn… để người dùng không mất nhiều thời gian sử dụng thiết bị khi thực hiện dịch vụ trực tuyến, giúp giảm thiểu phát thải carbon do sử dụng thiết bị di động trong thời gian dài; video hướng dẫn cũng được cắt giảm tối đa trừ trường hợp không có cách thức khác.

Thêm vào đó, đội ngũ của DILA cũng đang nghiên cứu, phát triển ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) tương tự như ChatGPT nhưng phải bảo đảm nguyên tắc về sử dụng mã nguồn mở, bảo vệ chủ quyền quốc gia. AI này cho phép tự động tóm tắt thông tin trên Cổng DVC quốc gia, hỗ trợ người dân, doanh nghiệp tiếp cận nhanh chóng các DVC được cung cấp trên service-public.fr.

Các thủ tục trực tuyến cũng được thiết kế lại theo hướng lấy người dùng làm trung tâm, thông tin thủ tục đơn giản, dễ hiểu; trình tự, cách thức thực hiện cụ thể rõ ràng; cho phép công dân có thể lựa chọn nơi thực hiện TTHC; để lại lời nhắn, số điện thoại để CQNN liên hệ khi không thực hiện tuyến.

Bên cạnh một số dịch vụ công thuộc thẩm quyền xử lý của các Bộ, DILA cũng xử lý 1 số dịch vụ cung cấp trên Cổng quốc gia như: Khai tử, danh sách cử tri…Việc cung cấp DVC trên Cổng quốc gia do DILA chủ động đề xuất hoặc theo đơn đặt hàng của các Bộ (các Bộ chi trả kinh pshí) và thường là những dịch vụ phức tạp, cần nộp rất nhiều giấy tờ (đăng ký kết hôn).

Trên cơ sở đặt hàng của các Bộ, DILA sẽ thành lập hội đồng chấm điểm, đánh giá theo Bộ 10 tiêu chí để xác định các dịch vụ cung cấp trên Cổng DVC quốc gia. Sau đó, các dịch vụ công này sẽ được xây dựng, cung cấp trên 1 nền tảng trực tuyến (gọi chung là PSL); người dân, doanh nghiệp có tài khoản France Connect hoặc France Connect+ (đối với các dịch vụ nhạy cảm bắt buộc phải có danh tính chính xác) truy cập để điền thông tin, tải lên các tài liệu (nếu có) và gửi đến CQNN thực hiện dịch vụ.

Hồ sơ TTHC của công dân sau đó sẽ được chuyển tới nền tảng tiếp nhận hồ sơ, mẫu đơn, tờ khai (GT) và tiếp tục được luân chuyển qua API tới cơ quan xử lý TTHC để giải quyết, trả kết quả. Quy trình tiếp nhận, luân chuyển hồ sơ được thực hiện hoàn toàn tự động, thông qua các nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu (HuBEE) mà không cần cán bộ tiếp nhận, thụ lý hồ sơ của cá nhân, tổ chức. Theo báo cáo của DILA, trong năm 2022, 8,4 triệu thủ tục đã được thực hiện trực tuyến trên Cổng DVC quốc gia (2.100.784 triệu đơn xin cấp giấy tờ hộ tịch, hơn 1,2 triệu tờ khai thay đổi chi tiết liên lạc, 300.836 tờ khai gian lận trên thẻ ngân hàng, 2.440.749 đơn đăng ký vào danh sách cử tri, v.v.), hơn 15 triệu câu hỏi về tình hình bầu cử…

Xe bus cung cấp DVC lưu động của Cộng đồng xã Cèze Cévennes. Nguồn: https://www.caissedesdepots.fr/

Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến nêu trên, Pháp còn triển khai 1 số mô hình cung cấp DVC lưu động như mô hình xe bus 1 cửa (Mairiebus ở Toulouse, "Không gian kỹ thuật số di động" ở Normandy…) hoặc tàu, thuyền 1 cửa để giải quyết thủ tục trực tiếp cho người dân tại các vùng khó khăn, không có điều kiện thực hiện dịch vụ trực tuyến hoặc đối với các thủ tục phức tạp. Phó Cục trưởng DILA cho biết, trước đây, Chính phủ Pháp đã đặt mục tiêu số hóa hoàn toàn các thủ tục để cung cấp trực tuyến; tuy nhiên vẫn có những đối tượng không có điều kiện hoặc những thủ tục phức tạp như đã nêu trên nên không thể cung cấp các DVC trực tuyến 100%.

Ngoài những nội dung về Cổng Dịch vụ công quốc gia của Pháp, Đoàn Công tác cũng được giới thiệu về hệ thống quản lý danh bạ điện tử do DITP xây dựng, quản lý. Thông tin của CQNN các cấp (email, số điện thoại…), bao gồm lãnh đạo các Bộ, cơ quan, các Vụ, cục trực thuộc, các CQNN tại địa phương được cung cấp và cập nhật thường xuyên trên hệ thống này. Tùy theo tính chất thông tin, DILA có thể trực tiếp cập nhật hoặc thuê các công ty dịch vụ cập nhật danh bạ điện tử. 

Trường hợp có sự thay đổi tổ chức, bộ máy thì DILA sẽ chủ động thay đổi, cập nhật trên danh mục dùng chung của Hệ thống. Hiện nay, DILA đã dần chuyển giao cho các Bộ, cơ quan (như Bộ Tư pháp) chủ động cập nhật thông tin của cơ quan mình trên hệ thống. Tất cả các dữ liệu trong danh bạ điện tử đều được chia sẻ lại cho các Bộ, cơ quan (thông qua API) khai thác, sử dụng.

Định hướng phát triển Cổng DVC quốc gia theo nguyên tắc "lấy người dùng làm trung tâm" của Pháp và những kinh nghiệm nâng cấp, phát triển Cổng DVC quốc gia theo hướng đơn giản hóa thông tin được cung cấp, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp khi nộp hồ sơ trực tuyến; tự động hóa 1 số công đoạn trong tiếp nhận, xử lý hồ sơ trực tuyến cũng như việc xây dựng, quản lý thống nhất thông tin, danh bạ CQNN các cấp là những bài học thực tiễn rất phù hợp Việt Nam để nghiên cứu, áp dụng trong thời gian tới.

       Quốc Khánh - Sơn Tùng