Mô hình ‘một cửa’ ở Malaysia và hướng đi của Việt Nam

Người dân đến thực hiện thủ tục hành chính tại UTC. Ảnh: Tuấn Anh

Mô hình một cửa thông qua Trung tâm chuyển đổi đô thị tại Malaysia

.

Trong những năm gần đây, xu hướng cung cấp các dịch vụ công cộng thông qua các trung tâm một cửa đã được tổ chức trên toàn thế giới, ngày càng hướng tới việc lấy công dân làm trung tâm. Mục tiêu này được thể hiện thông qua các giải pháp như cung cấp một địa điểm cho tất cả các dịch vụ, địa điểm dễ tiếp cận, tăng cường các tiện ích phục vụ, giảm thời gian chờ đợi, nâng cao chất lượng phục vụ, cắt giảm thủ tục hành chính và giảm tham nhũng.

.

Hoạt động của các UTC tại Malaysia đã thành công trong việc triển khai các hoạt động bám sát nguyên tắc lấy người dân làm trung tâm này. Theo lời Thủ tướng Malaysia Dato 'Sri Haji Mohammad Najib bin Tun Haji Abdul Razak: “Các Trung tâm chuyển đổi đô thị là một cú huých mạnh mẽ, không chỉ tạo điều kiện thuận lợi, mà còn cung cấp các dịch vụ tuyệt vời”.

.

Trước hết, đó là các dịch vụ được cung cấp ở UTC rất đa dạng, và người dân chỉ cần biết đến một nơi để thực hiện tất cả các nhu cầu của mình. Cộng đồng cư dân có thể thực hiện nhiều hoạt động giao dịch với Chính phủ và các cơ sở tư nhân trong một tòa nhà một cách tiện lợi, nhanh chóng mà không cần phải đi đến nhiều nơi như trước đây.

.

Tiếp đến, đó là quan điểm cung cấp dịch vụ phải từ công dân-những khách hàng của Trung tâm một cửa. Việc thiết lập danh mục dịch vụ được cung cấp tại UTC là kết quả của việc lấy ý kiến rộng rãi công chúng, dịch vụ nào công chúng cần nhiều, dịch vụ đó được đưa vào các UTC.

.

“Sự tồn tại của UTC dựa trên khả năng thu hút người dân đến UTC để sử dụng dịch vụ” là khẳng định của những người triển khai UTC tại Malaysia. Trên cơ sở các danh mục dịch vụ đã được xác định, các cơ quan cử người đến thực hiện. Các dịch vụ hành chính công được cung cấp tại UTC đã đáp ứng được những giao dịch hành chính phổ biến nhất của người dân như hộ tịch, làm hộ chiếu, giáo dục, việc làm, đăng ký doanh nghiệp…

.

Có thể thấy, bên cạnh xu hướng ngày càng tăng về thực hiện dịch vụ công trực tuyến, vẫn rất đông người dân vẫn đến các UTC để thực hiện các thủ tục hành chính vì sự tiện lợi và nhanh chóng ở đây. Trên nền tảng các cơ sở dữ liệu sẵn có, người dân có thể làm thủ tục hành chính tại bất cứ UTC nào, không phân biệt địa giới hành chính. Các thông tin về việc giải quyết thủ tục hành chính được công bố rộng rãi tại trang web, tại cổng dịch vụ công, tại hệ thống máy tính tại UTC và các bảng thông tin niêm yết tại quầy.

Ảnh: Tuấn Anh

Ngoài các dịch vụ hành chính công, các UTC còn mở rộng cung cấp nhiều dịch vụ để phục vụ đời sống của người dân, như dịch vụ về giáo dục, việc làm; các dịch vụ công ích như điện, nước; dịch vụ an ninh; dịch vụ về phúc lợi và phát triển cộng đồng; dịch vụ của các nhóm hội phi chính phủ hoạt động để tác động đến cộng đồng địa phương; các dịch vụ phát triển doanh nghiệp, khởi nghiệp, tổ chức các khóa tập huấn cho khởi nghiệp và phát triển kinh doanh; dịch vụ y tế, bao gồm dịch vụ ngoại trú và dịch vụ nha khoa; dịch vụ tài chính, các kios ngân hàng để người dân có thể giao dịch; các dịch vụ phục vụ thanh niên như phòng gym, phòng chơi game...

.

Các dịch vụ này có thể thay đổi, không được cung cấp tại UTC nữa nếu người dân có nhu cầu thấp hoặc không bảo đảm được chất lượng phục vụ.

.

Một khía cạnh khác được thể hiện tinh thần phục vụ của các UTC thể hiện ở quy định về thời gian làm việc ở các UTC. Các cơ quan làm việc tại UTC thực hiện nhiệm vụ trong suốt thời gian từ 8 giờ sáng đến 10 giờ tối, không nghỉ thứ 7, chủ nhật mà chỉ nghỉ vào những ngày lễ chung của quốc gia giúp tăng tính tiếp cận cho người dân.

.

Mặc dù thời gian làm việc như vậy nhưng các UTC vẫn phải bảo đảm chất lượng và thái độ phục vụ cho người dân. Theo đó, mỗi ngày làm việc được chia thành 2 đến 3 ca để bảo đảm chất lượng cung ứng dịch vụ hoàn hảo nhất cho người dân. Những công chức được cử đến làm việc tại UTC được đào tạo, tập huấn vài khóa trong một năm để liên tục cập nhật các kĩ năng, kiến thức và hiểu các nhu cầu của người dân-những khách hàng của UTC.

.

Xuất phát từ quan điểm phải thuận tiện cho công chúng, có thời gian triển khai nhanh chóng và chi phí thực hiện thấp nhất, các UTC của Malaysia được sửa chữa, chuyển đổi công năng từ các tòa nhà hiện có mà không sử dụng hoặc có tỷ suất khai thác thấp như bến xe buýt cũ, trung tâm mua sắm, các cửa hàng kinh doanh. Đến nay, giải pháp này đã đáp ứng được các mục tiêu đã đặt ra.

.,

Mô hình các UTC được người dân đánh giá rất tích cực cả về tiện ích và chất lượng phục vụ, tạo nên một thương hiệu UTC quen thuộc với từng công dân Malaysia. Mô hình này đã nhận đc giải thưởng cao nhất của Thủ tướng Malaysia và các UTC vẫn liên tục cải thiện để tiếp tục nhận được sự ghi nhận cả từ hai phía công và tư. Trên toàn lãnh thổ Malaysia, hiện có 21 UTC được hình thành. Dự kiến năm 2018, sẽ có thêm 2 UTC nữa được thành lập.

Đoàn công tác trao đổi với cán bộ Trung tâm giới thiệu việc làm tại UTC. Ảnh: Tuấn Anh

Bài học cho Việt Nam

.

Trở lại mô hình một cửa của Việt Nam, hiện nay các tỉnh, thành phố đang có xu hướng thành lập các Trung tâm hành chính công tập trung tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính của các cơ quan. Đây là một hướng đi đúng, phù hợp với nguyên tắc lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm như đã phân tích ở trên.

.

Việc tổ chức cần phù hợp với điều kiện thực tế của từng địa phương, tuy nhiên, Việt Nam cần đẩy nhanh tiến độ triển khai, để người dân sớm được hưởng các tiện ích, chỉ cần đến một địa điểm để thực hiện thủ tục hành chính và đó sẽ là nơi cung cấp được nhiều các dịch vụ cho người dân.

.

Việt Nam cũng cần đẩy nhanh việc hoàn thiện các cơ sở dữ liệu dùng chung và thiết lập hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến hiệu quả để phục vụ người dân, bảo đảm tính tiếp cận dễ dàng và thuận tiện. Trong đó, Cổng dịch vụ công quốc gia là cổng thực hiện cơ chế một cửa bằng phương thức điện tử cũng cần sớm được hình thành

.

Bên cạnh đó, Việt Nam mới tập trung ứng dụng cơ chế này trong cung cấp các dịch vụ hành chính công cho người dân, doanh nghiệp. Tại các cơ quan hành chính nhà nước đều bố trí “bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” để giao dịch và thu nhận hồ sơ của người dân/doanh nghiệp thực hiện các thủ tục hành chính với nhà nước. Các Trung tâm hành chính công một số tỉnh đang hình thành cũng đã có những cải tiến mới trong cung cấp các dịch vụ công, bổ sung những dịch vụ bổ trợ như bưu điện, ngân hàng hay công chứng, các dịch vụ điện, nước và các dịch vụ tiện ích khác để cung cấp cho công dân, tuy nhiên chưa thực sự quan tâm nhiều đến các loại dịch vụ này.

.

Điểm tiến bộ mà chúng ta có thể học hỏi được từ mô hình UTC của Malaysia chính là việc mạnh dạn đưa các dịch vụ không phải do Nhà nước cung cấp vào Trung tâm phục vụ hành chính công và Nhà nước đứng ra điều phối, quản lý việc cung cấp các dịch vụ này với mục tiêu là tạo thuận lợi, phục vụ nhu cầu của nhân dân, bảo đảm chất lượng và giá thành hợp lý.

.

Ngoài ra, nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa trong phục vụ công dân cần thông qua việc thực hiện có hiệu quả Nghị định về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính. Theo đó cần thiết lập và vận hành có hiệu quả các Trung tâm phục vụ hành chính công, nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính thông qua việc minh bạch về thông tin thủ tục hành chính, minh bạch về quy trình thực hiện và bảo đảm công tác đánh giá được thực hiện thực chất, các kết quả đánh giá được xử lý nghiêm túc.

.

Một trong những yếu tố giúp Malaysia thành công trong việc triển khai các UTC một cách nhanh chóng là đã xác định được các mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể theo từng mốc thời gian để thực hiện thông qua việc thiết lập được chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) cho từng mục tiêu, nhiệm vụ.

.

Đây là một trong những nội dung chúng ta cần học hỏi trong quá trình triển khai Nghị định về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính theo hướng xây dựng các KPI giúp triển khai thành các chương trình hành động cụ thể cho từng cơ quan, từng lĩnh vực (về nhân sự; về tổ chức các Trung tâm phục vụ hành chính công; về xây dựng và vận hành cổng dịch vụ công quốc gia; thiết lập các hệ thống một cửa điện tử cấp Bộ, cấp tỉnh; về nâng cấp cơ sở vật chất cho các Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả…) và từng cá nhân cán bộ, công chức và dựa trên việc hoàn thành KPI để có các đánh giá chuẩn xác nhất trong thực hành công vụ.

.

Ở thời điểm hiện tại, Việt Nam cần tiếp tục nghiên cứu các ý tưởng này để có thể có những đề xuất cụ thể đối với việc thành lập và hoạt động của các Trung tâm phục vụ hành chính công ở Việt Nam, nhằm vừa nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý nhà nước thông qua giải quyết các thủ tục hành chính, vừa tạo điều kiện thuận lợi, vì lợi ích của người dân và cộng đồng doanh nghiệp./.

 .

Đoàn công tác của Văn phòng Chính phủ tại Malaysia