Kinh nghiệm của Cộng hòa Áo về cung cấp dịch vụ lấy người dùng làm trung tâm

Tham dự hội thảo tại phía Việt Nam có đại diện các Bộ, cơ quan ngang Bộ; UBND các tỉnh, thành phố: Hà Nội, TPHCM, Cần Thơ, Đà Nẵng, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thái Nguyên.

Được sự Ủy quyền của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ (VPCP), phát biểu khai mạc hội thảo, Cục trưởng Cục Kiểm soát TTHC Ngô Hải Phan cho biết hội thảo nằm trong khuôn khổ hợp tác kỹ thuật giữa Ngân hàng Thế giới (WB) và VPCP.

Thời gian qua, WB đã hỗ trợ VPCP trong việc xây dựng khuôn khổ thể chế, hệ thống thông tin nền tảng của Chính phủ điện tử như: Các hệ thống thông tin nền tảng như Trục liên thông văn bản quốc gia, Hệ thống e-Cabinet, hỗ trợ chuyên gia trong quá trình xây dựng Cổng Dịch vụ công Quốc gia.

Bà Trần Thị Lan Hương, Chuyên gia cao cấp về quản trị công của Ngân hàng Thế giới (WB) tại Việt Nam chia sẻ sự vui mừng đồng hành với VPCP trong chương trình xây dựng Chính phủ điện tử tại Việt Nam. Đồng thời bày tỏ ấn tượng với những kết quả đạt được của Việt Nam trong bước đầu xây dựng Chính phủ điện tử.

Theo bà Lan Hương, WB ngoài là thể chế cung cấp tài chính cho các dự án, chương trình phát triển của các quốc gia, WB cũng là cơ quan kết nối kinh nghiệm quốc tế trong chương trình phát triển nói chung của các quốc gia. WB vui mừng cầu nối chia sẻ kinh nghiệm từ Áo đến các Bộ, cơ quan ngang bộ, các địa phương của Việt Nam. Bà Lan Hương cho biết, WB mong muốn tiếp tục đồng hành nhằm thúc đẩy lộ trình xây dựng Chính phủ điện tử, hướng tới Chính phủ số, xã hội số của Việt Nam.

CCHC lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp là trung tâm

Tại hội thảo, Cục trưởng Cục Kiểm soát TTHC Ngô Hải Phan đã chia sẻ về cải cách TTHC theo hướng lấy người dùng làm trung tâm tại Việt Nam. Theo đó, CCHC lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm trung tâm, mục tiêu là cắt giảm, đơn giản hoá quy định; đổi mới tổ chức thực hiện và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình cải cách.

Ông Ngô Hải Phan chia sẻ về làn sóng cắt giảm, đơn giải hoá quy định kinh doanh nổi bật. Như đơn giản hoá TTHC trên các lĩnh vực quản lý (theo Đề án 30 của Chính phủ) đã Công bố, công khai CSDLQG về TTHC tại 4 cấp chính quyền; đơn giản hoá gần 5.000 TTHC, tiết kiệm gần 30 nghìn tỷ đồng/năm. Về cắt giảm, đơn giản hóa điều kiện kinh doanh và hoạt động kiểm tra chuyên ngành: Đã cắt giảm 3.451/6.191 điều kiện kinh doanh (55,7%), tiết kiệm hơn 5.9 triệu ngày công, 893,9 tỷ đồng/01 năm; cắt giảm 6.776/9.926 (68%) dòng hàng kiểm tra chuyên ngành; tiết kiệm hơn 12 triệu ngày công, 5.442,8 tỷ đồng/năm.

Trong đổi mới thực hiện TTHC, Việt Nam gắn gắn với số hóa và sử dụng kết quả số hóa trong tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính; tiếp nhận, giải quyết TTHC không phụ thuộc vào địa giới hành chính

Mục tiêu đặt ra của quá trình cải cách với người dân, doanh nghiệp: Được định danh số thống nhất trên môi trường điện tử trong các hoạt động giao tiếp với cơ quan nhà nước trên cơ sở mã số định danh của cá nhân, doanh nghiệp. Chỉ phải cung cấp thông tin, dữ liệu một lần cho cơ quan nhà nước. Được tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính không phụ thuộc vào địa giới hành chính, trừ trường hợp thủ tục hành chính yêu cầu phải kiểm tra thực địa, đánh giá, kiểm tra, thẩm định tại cơ sở…

Với cơ quan Nhà nước, mục tiêu là: Gắn số hóa, xây dựng các cơ sở dữ liệu là trách nhiệm của cán bộ trong tiếp nhận, giải quyết TTHC. Bộ phận một cửa các cấp là điểm đầu vào và là nơi sử dụng kết quả số hóa để cắt giảm, đơn giản hóa TTHC, tạo dịch vụ số phục vụ giải quyết TTHC. Tạo các nền tảng dùng chung đáp ứng yêu cầu, tránh đầu tư chồng chéo, lãng phí. Tạo cơ chế chủ động sáng tạo, tham mưu, áp dụng mô hình, giải pháp tổ chức thực hiện hiệu quả.

Dịch vụ công lấy con người làm trung tâm

Tại hội thảo, ông Gerhard Embacher-Kohle, Giám đốc đổi mới, Trung tâm Tin học Cộng hòa Áo đã chia sẻ về việc cung cấp dịch vụ lấy người dùng làm trung tâm từ cách làm của Áo.

Theo đó, Cộng hoà Áo có 13 Bộ cấp liên bang, bao gồm 140.000 nhân viên chính quyền liên bang. Một số dịch vụ số tiêu biểu được cung cấp là: Định danh số; Cơ chế một cửa cho công dân; Cổng dịch vụ doanh nghiệp; Hệ thống kê khai số; Dịch vụ Y tế điện tử

Về thiết kế dịch vụ công số lấy con người làm trung tâm, ông Gerhard Embacher-Kohle chia sẻ, tư duy thiết kế là cách tiếp cận có hệ thống, lấy con người làm trung tâm nhằm giải quyết các vấn đề phức tạp cho mọi khía cạnh đời sống. Cách tiếp cận này nhìn rộng hơn nhiều so với những quan ngại truyền thống như bố cục, hình thức. Khác với các cách tiếp cận kỹ thuật và khoa học truyền thống, nhằm giải quyết một nhiệm vụ trên góc độ khả thi về kỹ thuật, quy trình ở đây tập trung vào nhu cầu và yêu cầu của người dùng cũng như sáng chế định hướng theo người dùng.

Cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm này đòi hỏi phản hồi liên tục giữa bên phát triển giải pháp và đối tượng người dùng. Người có tư duy thiết kế phải đặt mình vào vị trí của người dùng cuối, không chỉ phỏng vấn họ mà phải quan sát cẩn thận những hành vi của họ. Các giải pháp và ý tưởng được cụ thể hóa và truyền đạt dưới hình thức nguyên mẫu càng sớm càng tốt, sao cho người sử dụng tiềm năng có thể kiểm thử và phản hồi sớm trước khi hoàn thành hoặc ra mắt.

Ông Gerhard Embacher-Kohle chia sẻ về cách tiếp cận 6 bước trong tư duy thiết kế, tìm ra giải pháp bằng cách đặt mình vào góc độ người dung: Tìm hiểu-Quan sát-Góc nhìn-Tạo ý tưởng-Nguyên mẫu-Thử nghiệm.

Tại hội thảo, ông Gerhard Embacher-Kohle chia sẻ về ví dụ cụ thể của nước Áo trong tầm nhìn về cơ chế một cửa liên thông. Trong đó có hệ thống cơ chế một cửa cho người dân và cơ chế một cửa cho doanh nghiệp.

Cơ chế một cửa cho người dân qua có khoảng 3,85 triệu lượt truy cập mỗi tháng và khoảng 300.000 lượt tải ứng dụng. Các dịch vụ hiện có là: Thay đổi nơi cư trú, ứng dụng bỏ phiếu đường bưu chính, dịch vụ nhắc gia hạn hộ chiếu, điểm trẻ sơ sinh số, chữ ký Pdf trên ứng dụng và các dịch vụ khác: Khai báo trộm, tư pháp trực tuyến…

Cơ chế một cửa cho doanh nghiệp được thông qua Cổng dịch vụ doanh nghiệp, hiện có khoảng trên 8,1 triệu trường hợp truy cập. Các dịch vụ hiện có là: Khởi nghiệp trực tuyến thuận tiện, cơ sở dữ liệu đăng ký doanh nghiệp…

Ngoài ra, Cộng hoà Áo còn có một số dịch vụ trong nội bộ Chính phủ như: Hồ sơ Y tế số; Phát hiện gian lận; Tư pháp điện tử; Quản lý nhân sự.

Tại hội thảo, Cục trưởng Cục Kiểm soát TTHC Ngô Hải Phan trân trọng cảm ơn sự chia sẻ kinh nghiệm về quá trình, ví dụ cụ thể về cung cấp dịch vụ công từ chuyên gia hàng đầu đến từ Cộng hoà Áo, từ những kinh nghiệm, bài học thực tế, ví dụ cụ thể này sẽ giúp Việt Nam trong quá trình cung cấp dịch vụ công thuận tiện nhất cho người dân, doanh nghiệp, góp phần vào quá trình chuyển đổi số quốc gia.

Ông Ngô Hải Phan đánh giá cao sự hỗ trợ của WB trong thời gian qua và mong muốn WB tiếp tục hỗ trợ Việt Nam, hỗ trợ VPCP trong quá trình thúc đẩy chuyển đổi số, xây dựng Chính phủ điện tử tại Việt Nam.

Gia Huy