Chuyên gia Pháp tư vấn về đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến

Toàn cảnh buổi làm việc. Ảnh: Hoàng Anh

Sáng 21/11, Cục Kiểm soát thủ tục hành chính (VPCP) đã có buổi làm việc với chuyên gia Pháp về việc đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến.

.

Tại buổi làm việc, Cục trưởng Cục Kiểm soát thủ tục hành chính Ngô Hải Phan cảm ơn sự quan tâm, hỗ trợ của Chính phủ Pháp (qua cơ quan Đại sứ quán Pháp tại Việt Nam) đối với Chính phủ Việt Nam nói chung và VPCP nói riêng trong xây dựng Chính phủ điện tử.

.

Thông báo một số nét về tình hình xây dựng Chính phủ điện tử, ông Ngô Hải Phan cho biết, Chính phủ Việt Nam đang khẩn trương hoàn thiện các công việc để khai trương Cổng dịch vụ công quốc gia vào đầu tháng 12 tới đây.

.

Chất lượng dịch vụ công là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến giúp xác định điểm yếu, điểm mạnh, những hạn chế cần khắc phục của hệ thống, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phục vụ người dân tốt hơn. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến cần mang tính khoa học, phù hợp cả lý luận và thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

.

Các chuyên gia Pháp chia sẻ kinh nghiệm về việc đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Pháp. Ảnh: Hoàng Anh

Đáp ứng yêu cầu của người sử dụng

.

Tại buổi làm việc, các chuyên gia Pháp bày tỏ vui mừng vì việc xây dựng Chính phủ điện tử đang được Việt Nam thực hiện quyết liệt từ cấp cao nhất, trong đó có sự quan tâm đặc biệt của Bộ trưởng, Chủ nhiệm VPCP.

.

Giới thiệu về Cổng dịch vụ công quốc gia của Pháp, các chuyên gia chia sẻ về quan điểm của Chính phủ Pháp trong xây dựng, cung cấp dịch vụ công trực tuyến là: Lắng nghe ý kiến người dân; các thủ tục hành chính đưa lên mạng phải đơn giản, thuận tiện, dễ sử dụng, đạt được sự tin tưởng của người dân.

.

Trước hết các cơ quan nhà nước phải thực hiện các cuộc khảo sát để lắng nghe ý kiến, nhu cầu của người dân từ đó phân loại các dịch vụ công thành nhiều nhóm, sau đó lại chọn những nhóm sự kiện ưu tiên hơn để triển khai. Các thủ tục hành chính vừa có nhu cầu sử dụng lớn, vừa phức tạp sẽ được ưu tiên trước.

.

Các chuyên gia AFD cũng cho rằng, việc tham khảo ý kiến người dân, doanh nghiệp là quan trọng trong quá trình lựa chọn dịch vụ công để cung cấp trực tuyến nhưng các cơ quan nhà nước vẫn cần nghiên cứu độc lập để chủ động xác định, lựa chọn những thủ tục hành chính thực sự cần thiết trên cơ sở đánh giá: Việc triển khai thủ tục hành chính sẽ tiết kiệm, thuận tiện cho cả nhà nước và người dân (không chỉ mình góc độ của người dân, doanh ngiệp) để cung cấp trực tuyến.

.

Các chuyên gia AFD khuyến nghị, xây dựng Cổng dịch vụ công quốc gia tại Việt Nam cần đi từ yêu cầu của người sử dụng, xây dựng thể chế đến vấn đề tích hợp kỹ thuật…

.

Đối với đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến, cần thực hiện cả tiền kiểm và hậu kiểm. Hiện nước Pháp đang triển khai quy trình quản lý chất lượng dịch vụ công trực tuyến theo Mô hình VPTCS. Theo đó, Cổng dịch vụ công cần đáp ứng 5 phương diện: Dễ nhận biết (tìm thấy trang web dễ dàng); truy cập thuận tiện; kỹ thuật (vận hành trơn tru, ổn định, không bị treo); nội dung (dễ hiểu và được cập nhật thường xuyên); dịch vụ tốt (ví dụ người dân gửi email thì được trả lời lại nhanh chóng). 5 tiêu chí này tích hợp xuyên suốt từ đầu đến cuối một dịch vụ công.

.

Ngoài ra, Cổng dịch vụ công của Pháp phải đáp ứng cả các tiêu chí của Liên minh Châu Âu, để có thể xếp hạng cao ở khu vực cũng như quốc tế.

.

Các chuyên gia Pháp cũng cho rằng cần quan tâm đến các tiện ích như người dân có được thông báo các bước khi thực hiện một dịch vụ công không, thời gian thực hiện các bước là bao lâu, có được đánh giá chất lượng và dịch vụ công, có được công khai đánh giá này hay không, người tàn tật có thuận tiện khi sử dụng hay không…

.

Trong đánh giá hậu kiểm, cần theo dõi sự tiến triển của dịch vụ công, xem dịch vụ này có thành công hay không để tìm biện pháp khắc phục.

.

Cảm ơn sự chia sẻ của các chuyên gia đến từ Pháp, ông Ngô Hải Phan cho biết, sự chia sẻ của các chuyên gia là các bài học hay đối với VPCP và các đơn vị liên quan, cụ thể phương pháp, cách làm, lấy người dân làm trung tâm phục vụ, tạo được sự hài lòng của người dân trong quá trình cải cách hành chính, xây dựng Chính phủ điện tử.

.

Hoàng Anh